こんなものいらない。プラチナカード

「なんでも（いつでも）やります」という無理難題をオペレーターに押し付けるところから不幸は始まるのです・・・お互いに。
できないことや困難なことはハッキリ断ってくれたほうが，そちらもこちらも，そしてアチラも助かるのです。

ところが実際は，こんな無理を押し付けた結果じゃミスの多発。
極めて安易な案件を，恐ろしいほど多く処理を誤る。
特に組織内における他部署との報連相など最悪です。

これではたとえ労働者にやる気があっても，やがて限界が来るのｈが目に見えています。
ミスを誘発するような環境で働かされているオペレーターがかわいそうです。

長くカード会員をやっていると，お馴染みになった多くのオペレーターが退職していることに気づきます。
つまり離職率が高いのです。
最近声を聞かない。聞けば辞めた。退職した。

そりゃそうでしょう。ホスピタリティの精神に燃えて入社し，お客様を喜ばせたいと意気旺盛だったものが，実は効率主義の権化のようにこき使われているわけですから。

秒単位の時間管理に急かされ（後述します），会員からの多大な処理に埋もれ，私の能力はこんなはずじゃないと言い訳する暇もなく，虚しくも人間の限界に追いやられるわけです。
こうして大切なマンパワーは使い捨てられ，退職と相成るわけです。
求人サイトを眺めればそら見たことか。ここの募集掲載はいつも常連だ。（当時の話です）

お客様からは年会費という資産を搾取。（前金だから窃取かな？）
オペレーターからは効率という名で労働力を搾取する。（これも使い捨てなら窃取のようなものかな））
頼りになるは，これから入る無知な新人ちゃんですが，その初心な新人も中堅になるまで持ちません。

将来的に応募に来なくなるのではないでしょうか。
いまどきの応募者は，評判の悪い黒色企業に応募するほど阿呆じゃありませんから。

ご立派なセリフを並べて，何でもやります。と言えばそりゃかっこいいです。
イメージが先行してアプローチは大成功です。

しかし，大口を叩いたのに，もしそれでできなかったら，大きく信用が失墜します。
だから保険をかけた言い方をするようになります。

「手元の資料では」とか「本来はおすすめしないのですが」とか，「現段階で当社が知るところによると」とか。
つまりミスインフォメーションを警戒して及び腰の事務的な処理ばかりに徹すると，この会社が目指すところの富裕イメージが台無しになってしまうから，できれば使いたくない事情であることはよく分かります。
コンシェルジュデスクというイメージを維持するために，夢がいっぱいあふれる商的セリフを使いたい気持ちはよく分かります。

しかしそんな金儲け都合でこちらに被害が被ってはたまりません。
たとえ商売であっても，第一義には正義が優先するべきであって，ならぬことはならぬのであるのです。

「素晴らしい世界が貴方様をお待ちしております」
「これからの希望ある可能性が，貴方様のすぐ近くまで来ております」
「価値あるチャンスと，晴れやかな体験を限られた貴方様へ。」

こんな夢いっぱいのありがたいセリフで騙されるのは，頭の中が筋肉でできている能天気なプラス思考人間だけです。
堅実的な考え方を好む多くの日本人はそうはならないと思います。

まったくもって，勘違いしないで頂きたい。

なんでもできるという勘違いが，顧客にダメージを与えることはよく分かりましたね。
つぎにこのデスクの特徴である，なんでもひとりでやるというシステムはどうでしょう。
・人をまたげばまたぐほど，ミスが増える。
・部署をまたげばまたぐほど，またミスも増える。
・だから与えられたタスクは一人でこなす。
これは良い考え方です。

また受付窓口も一つで，お客様に返す窓口も一つ。つまり話の流れを一元化すれば，お客様も迷うことがなくなる。
これも良い考えです。

しかしこのカードに限っては結果が最悪なので，一人だから人件費がかからず会社が儲かるだけ。という結論に至ります。

つまるところの，結果の予後はこうです。
ミスをして，客に叱られ，謝罪し，仕事をやり直す。
そうすると経費は数倍。処理時間も数倍。何より看板と沽券の失墜で，損失は無限大です。

だったら初めからお客様から頂いた要望を丁重に扱えば良い。
丁重に扱うほどの人件費がないなら，初めからこんなサービスやるな，と言いたい。

お客様からの入電を，どのくらいの時間で処理したかを監視部署で査定されています。お客様との通話は短ければ短いほどオペレーターの評価が高まるわけです。それはより多くの電話を処理できる，つまり効率が良くなることで会社がより儲かるからです。
他にもお客様を待たせないという心遣いがあるかもしれませんが，結局は多くの要望に応えて利益につなげたいということになります。
ですから通話が始まったとたんに，なにか急かされているような感じを受けるわけです。

「ほかに何かございますでしょうか」
「ほかに何かございますでしょうか」
「ほかに何かございますでしょうか」

何度も繰り返されると電話を早く切りたいのではないかと，こちらも気が焦りますよね。
なんか悪いような気がして，一旦切ってかけ直したほうが良いと考えるわけです。

このときは実際にそうしようと，「急いでいるなら切りましょうか？」と提案しました。
「でもまた同じ内容で掛け直しますよ。」
「同じ事と次のオペレーターに伝えるだけですが，これって無意味だと思いますが。」

ここまで言ってやっと気付いたようです。自分がやっていることがあまりにも不自然で無礼であると。
すると細い声で「いいえ急いでいません」と応えていましたが，そんな浮足立った態度をされるとこちらの話を聞いていなかったのではないかと心配になりますから，また最初から確認の説明をやり直しです。

結局，早く切りたい主義は裏目に出てしまいました。余計に時間がかかり，互いに嫌な気持ちになったケースです。

対応が急ぎ足で，言葉も早口になって無機質，行間に空白がないので問い詰められているような印象を受ける。
「ほかに何かございませんか」と聞きながら，なければ終わりたい。こんな都合を優先させる思惑が露呈します。

早く通話を終えて次に待っている客に移りたい。
そんな浮足立った環境で，あなたは大事な話ができますか。言付かった内容を大切に処理してくれると信頼できますか。

オペレーターの気が急いていては，仕事のミスが増えるのも納得です。
これのどこがメンバーシップなのか，どこが特権なのか，わかりませんね。
このカードの評判がなぜ悪いのか，なぜ間違いが多いのか。これで理由が浮かび上がってきました。（次項につづく）

前項に関連しますが，間違う原因のもう一つに，あなたからの要請を充分に整理しないまま次のお客様の電話に出てしまうという点があります。

監視の目に怯えて，評価に目がくらみ，焦りながら慌てて終話する。
そしておざなりのまま次の客に行くので，短く貧弱な会話が更にボケて，記憶が薄れてしまうのです。

ひたすら電話に出続け，時間に余裕が生まれた頃に，随分前に受け付けたあなたの大事な？言付けに着手します。
しかしそのころには，会話の記憶が薄れてしまい，質の良い処理ができないどころか，一部は忘却しているはずです。いくらメモを取っていたとしても，細かいニュアンスやお客様の意向から遠くなる。

効率化を突き進めすぎると，間違う・忘れる・勘違いするというような人間の悪いところが露呈します。
これで言った通りのことをやってくれない，ダメなオペレーター，ダメデスク，もっといえばダメサービスの出来上がりです。

ダメな理由がこれでだんだん見えてきましたね。

タイトルのような言葉はありません。即席で私が作ったのです（笑）

オペレーターたちに「間違いを怖がるな」などという，勘違い甚だしい教育をしているのかもしれません。
小さいことは気にせず，もっとお客様の「大きな注文」や「大きな要望」，「大きな不安」の処理に力を注ぎなさいなどと教育しながら，神様にでもなったおつもりかもしれません。
この場合「大きな」という部分は「儲かる」と同義です。一円客はいらないから一万円客だけ拾っていくスタイル。

まぁあくまでも憶測ですが，
長く付き合っていると，父性的（象徴的）というか，もしくは正義的（独善的）という匂いが特にう鼻につきます。

もしかしたら「間違いを怖がるな」とか教育しているのでしょうか。
小さいことは気にせず，もっとお客様の「大きな不安」や「大きな心配」の改善に目を向けなさい，などと神様にでもなったおつもりかもしれません。

その偉大な神業に目が向いてしまって，肝心なお客様からの小さな声を聞き逃しているようです。そんなサービス業に将来はありません。

「私たち一同で貴方様をお待ちしております」
「使えば使うほど，価値が分かります」
「貴重な体験を，選ばれた貴方様へ」
庶民的な店を紹介するのでも，「プラチナ会員としてはふさわしくないのですが，こちらがございます」

セリフ内容はアレンジしていますが，近いことはよく言われます。
ご立派なセリフばかりが並びますね。
一人で，何でもやります。とかっこつけたいのはよく分かります。
過大イメージが誇張され，宣伝に大成功ですから。

もしここで，ミスに警戒して及び腰の，事務的な処理ばかりに徹するとどうなるでしょう。
この会社が目指すところの自由で夢いっぱいの“富裕イメージ”が台無しになってしまうから，できれば使いたくない事情はよく分かります。
コンシェルジュデスクというイメージを維持するために，夢があふれる商的手法を継続したい気持ちもよく分かるというところです。

しかし反証します。

こんな夢があって中身の無いセリフで騙されるのは，頭の中が筋肉でできている能天気なプラス思考人間だけです。
堅実的な考え方を好む多くの消費者（というか国民は），これらの世界とは価値観と判断基準に隔たりがあります。
たとえ商売であっても，第一義には正義が優先するべきであって，ならぬことはならぬのです。
三方良しとはよく聞く言葉ですが，こんな金儲けのご都合でこちらに被害が被ってはたまりません。

まったくもって，勘違いしないで頂きたい。
（どうも書いているうちに過去の被害を思い出して感情的になってしまいます。）

私が最初にプラチナ会員になった頃は，まだスマホが出回っていない時代でした。
しかし時代は進み，だれでも情報を手軽に得られる時代になりました。現代のスマホ生活に置き換えて考えてみれば，
コンシェルジュデスクなんて不要であることが分かるでしょう？
ホテルやレストランの探索と予約。目的地までの道順。取扱商品や営業時間を調べるのだって，ネットで検索できる時代ですから。

逆に言えば，自分ではまったく計画を立てられない方なら，デスクに依存するしか無いかもしれない。
あとはスマホが使えない特異な人とか，脳機能の問題でコミュニケーションを取れない方とか・・・。

もしくはスマホではとても得られない，壮絶に感動するものを切望している方はどうでしょう。
「なにか素敵すぎるパーティ（もしくは旅行とか）をデスクから提案して欲しい。」という，完全な受け身でサービスを受けることに興奮する方ならね。

そりゃスマホやパソコンを持ってしても用意できない，素晴らしく夢のようなサービスなんでしょうから，デスクが重宝するかもしれません。
あとで料金をいくら取られるかわかりませんが（笑）
でもそれ，いつか大怪我しますよ。だって間違えられて多大なお金と貴重なな時間を失うのですから。

プラチナカードの悪口ばかり言っていますが，誤解のないように申し上げると素晴らしい対応をしてくれるカード会社もあるのです。

たとえば，“J○○カード”のプラチナデスクは本当に素晴らしい。
ミスはないしレスポンスが迅速です。分からないことを知ったかぶりなんてしません。
組織内の連携もスムーズで，電話をして嫌な思いをすることがまずありません。
そして年会費は，プラチナカード界隈のなかでは最低ランクという、とても優良カードです。

あえて言うなら“こんなものいらない。プラチナカード”ではなく，
正確には“こんなに素晴らしいよ。ここのプラチナカード”ということになります。

もっと言えば“あの会社だけはやめなさい。プラチナカード”，ということになりますね。