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こんなものいらない。プラチナカード

さぁやっとここまで来た。でも・・・え?Nickel Card

さて申し込もうか

プラチナ会員の案内(インビテーション)が届きました。
さて高い年会費も去ることながら,本当に自分の生活に必要だろうか?自分に使いこなせるだろうか?
などと悩んだ挙句,ここまで到達する方が多いはずです。
普通の金銭感覚であれば,躊躇する年会費ですから。

知人に自慢できるかもしれない。お店で精算するときに少し見栄を張れるかも。
コンシェルジュサービスにちょっぴり興味がある。

だめなら一年で解約すれば良いし,一度試しに入会してみようか。と興味も手伝って入会する方が多いはずなのです。
私もそうでした。

アクティベート。入会の案内が来て,それに応えて入会を申し込むことです。
その時のことを覚えています。

専用の電話番号に連絡をしてみると,上品な女性が応対します。
テンションは,普通です。
ところが用件がアクティベートであるとわかると,とたんに声色が変わります。
「おまちしておりました!」というなんとも白々しいセリフです。

「ありがとうございます」との違いを考えたりしてはいけません。
余計な贅肉というか装飾が好きな方は,こんなことで幸せを感じるのかもしれません。
実態がなくてもイメージとか心象を優先させる方はこれで良いのでしょう。

しかしいまどきこんな演出で喜ぶ客がいるでしょうか?
そんな素直な人生を歩んでいる方なんていないとは思いますが,心霊のようなサービスはここから始まりました。

烏合の衆が100人以上

オペレーター間の連携など無いようです。まして他部署に及ぶ業務にはまず正確に連絡がつながっていません。
まるで勝手な商売をする個人商店が,雑多で集まった市場のようです。

同じ案件で。追加の手配をする場面があるとします。
ホテルは決まったが,部屋の希望を奥さん聞いてから改めて連絡するシーンとか,観光地の選択肢を家族の意見をまとめてから決定するシーンを思い描いて下さい。

二回目以降に電話をすると,当然そのたびに受ける担当オペレーターが異なります。
しかしここで前回にお願いしたことが当然記録に残っているはずなのです。
それに関連して追加や修正して仕事をお願いすることになるのですが,
ちゃんと引き継がれないし,途中で抜けたり,忘れたり。まぁひどいものです。
こちらもなるべく簡素化してオペレーターが混乱しないように協力するのですが,どんなに工夫しても受ける側が疎かなら,この努力が意味をなしません。

前述しましたが,いますぐに終わる仕事。もしくは一人で簡単に完結する仕事でさえ間違うのです。
複数のオペレーターにまたぐ仕事なんて恐ろしくて頼むことができません。
まして部署をまたぐ仕事なんて,まず正確に遂行できないと断言できます。

みなさん・・・どこの会社だって部署をまたぐ用件というのは当然にありますよね?
コンシェルジュサービスを謳っているデスクのオペレーターがこれでは,終わってますよ。

24時間受付は嘘

プラチナ会員は電話の受付が24時間365日対応になります。
と言いながら・・・夜間に電話すると,
会員個人の内容に関しては,担当者がいないので調べられませんと言われます。
とりあえず「話は聞きますが,後日電話を下さい(もしくは折り返して連絡します」という対応になります。
これでは24時間受け付けとは言えませんね。

電話の受付というのは,
・電話をかける
・自動音声に従って番号を押す
・かなり待たされたあと,オペレーターが出る
・本人の確認をする
・内容を受け付ける
・回答
という流れですが,受付までしといて回答は後日ということになるのです。
言われたとおり後日電話すると,また始めからのやり直しです。

折り返し連絡をくれと頼んだとしても,また本人確認から始まるのは同じです。
それなら全部まとめて昼間に連絡すれば良い遠いことになりますよね。
日中は忙しいから夜間に連絡をするのですが・・・というか24時間受付可能であるところがプラチナ会員所以なのではないか?

ホテルや飛行機などに関することでも同じで,夜間にできないことは話のお相手をしてくれるだけです。
まったくリカちゃん電話とほぼ同じです。

24時間受付はあてにならないという話でした。

付帯保険なんて形だけ - 動産保険

いくらプラチナデスクでも,保険に関してはまったくタッチしません。
とにかく「ここに連絡して下さい」とだけ繰り返します。
資格を持たない者が勧誘はできないし,あとでトラブルにならないように一切の説明をしていないようです。

使っていた腕時計の竜頭が動かなくなり,さっそく動産保険を利用する場面です。
先ほどデスクで案内された,提携保険会社の受付専用ダイヤルに電話をしました。
電話に出たのは,いかにも電話番しかできないような中年女性です。

こちらの用件を伝えて,状況を説明し,質問をする。という流れなのですが,いちいち電話を保留にして誰かに確認しているようです。雰囲気から察すると,後ろに控えている担当者が指示を出してなるべく受付したくないようです。

確認しながら進めている割にはいきなり間違ったことを言い始めました。
「カードで買ったものだけが補償の対象です」と言われましたが,これは間違いです。
きちんと自分の社内のスタッフを使わないからこうなるのですが,出始めから鼻をくじかれてしまいました。

この時点でかなり脱力したのですが,しまいには「それは故障ですか?破損ですか?」と言葉尻を取ってきます。
時計の竜頭が壊れたのだから,故障かもしれないけど,破損とも言える・・・。
そもそも素人には判断できないので,
私は「専門家ではないので判断できないし,故障と破損の違いが分からないと返答しました。

すると「購入を証明するものがなければ受け付けません」と言われた時はさすがに私は怒りました。「もういいです」と電話を切りました。
事故受付をしない理由ならなんでも良いようです。お客様を断念させればそれでお役目が達成ということのようです。

丁寧なデスクから一転,保険屋に連絡すると雰囲気は青天の霹靂です。
アルバイトのおばちゃんがノラリクラリと逃げて終わりです。保険会社のスタッフなのに,満足に説明もできないし,事故として受け付けてくれません。

カードのサービス案内には,とにかくアクシデントからお守りします。安心してください,と強調しています。
ちょっとひどいのでデスクに戻って苦言を言いましたが,「保険に関してはなにも説明できない」「ご意見は記録として(略)」というだけ。
保険で安心というセリフを高々と揚げて恥ずかしくないのでしょうか?
もうこうなっては困ったことがあってもなにも相談できなくなります。

ちなみに100万円相当の動産保険を個別に加入すれば,月額の保険料は200円くらいです。
宣伝ではないですが,三井住友VISAカードのポケット保険というのがオプションを自由に決められる上に掛け金が安くてオススメです。

年会費が何倍も高いプラチナカードがこんな失態ですから,本当に「こんなもの要らないプラチナカード!」です。

買い物のアシストができる?とんでもない!

プラチナカードのコンシェルジュサービスには,買い物のアシストもお願いできます。
たとえばテレビで出てた俳優が持っていたあのバッグが欲しいとか。旅先で見かけたあの服がやっぱり欲しくなった。などというものです。海外からの手配もお願いできるので,外国語が苦手な方や購入手続きに不安がある方は便利なサービスです。

このサービスは手数料がかかるので,あらかじめ免責のような念書を交わします。
まずオンラインサービスのなかに掲示板があり,そのなかに自分のメールボックスを作成して,そこにデスクから返事が届く,というやり取りで話を進めていきます。

このときは,ある国の筆記具を取り寄せてもらうことにしました。
欲しい品物と情報が載っているURLまで親切に調べて伝えました。

数日後,取り寄せることが可能であることの返信があり,手数料込みの価格も決定したのでそれで了承をしました。
次に「念書を送りますので,サインをしてお繰り返して下さい」という指示がありました。
 サインしてデスクに送り返せば注文の手続きは完了・・・になるはずでした。

ところがメールボックスには念書が見当たりません。「送る」と言っていたのに変です。
後日別件で問い合わせた際も,念書の件を持ち出し「早めに送り返してください」と催促までされました。

もしかして念書はメールではなく,郵送とかFAXになるのかもしれない。とも考えました。
ところが数日待ってもなにも来ません。

いよいよおかしいと思い,電話で問い合わせてみると,なんと「忘れていた」そうです(笑)
さすが予定通りです。催促までして忘れていたという快挙に至るなんて素敵です。
もちろんしっかりと(いつものことで疲れますが)ちょっと強く抗議しました(あたりまえ)。

すると(まぁここからが本領発揮なのですが)あろうことか,
メールボックスに“受信済み&開封済み”のメールに,しれぇ〜っとなにも言わずそっと添付する,という暴挙に出ました。
これって普通なら,メールを改めて作成し,念書を添付の上で送り直すのが当たり前ですよね?

もともとキレやすい堪忍袋の緒だったが,それでもずいぶん我慢しました。

もちろんすぐに連絡しましたよ。もうメールなんて信用できませんから。
するとここでも素晴らしい模範解答がありました。
先方の担当は「人間だから間違える」と開き直ったのです。

これって私がいつも,失敗ばかりするデスクを叱りつけるときに“皮肉とお慰み”に使うセリフだったんです。
まさかそれを見事に逆利用しやがったわけで・・・。

そういえばそのときの担当は主任という立派な肩書でした。
社長や部長じゃなくて良かった(笑)この会社は課長以下は正確に仕事できませんから。

汚いことはやめて欲しい。ボヤキ1

飲食店の予約をしようと相談の電話をしたときのこと。
他の店と比較検討したいので「その店の情報が欲しい」とお願いしたところ,
断りもなくその店を勝手に予約されてしまいました。

満席になってあとで予約できなくなったら困るから,という理由らしい。
あとでどうでもキャンセルできるから。だそうです。

このときはあくまでも「料金と料理を知りたいだけ」だったわけです。
比較検討するだけと何度も念を押したのにもかかわらず,予約まで勧めてしまいました。
迷惑をかけやしないか心配になった私は,そういうやり方は不愉快であると言い残し,予約の注文そのものを断りました。

私自身お店を経営している側だったので,この乱暴なやり方に嫌悪感を持ちました。
あとで予約を取れなくなることを懸念して先回りすることは,お客様の利益になるのかもしれません。
しかしこういうやり方は,どうも馴染めません。

最近は客側の勝手な都合によるキャンセルで,多大な損失が発生していることが話題になっています。
日本の田舎者とバカにされても良いので,まだ行く気になる前から無駄な予約を入れて欲しくありません。

これもボヤキですが・・・

東京に出張中,指を刃物で切ってしまいました。
救急車は必要ありませんが,早めに手当したほうが良いと思われるほどの怪我です(実際は数針縫った切創でした)。

なれない土地ですから,どこか病院を教えてほしいとデスクに電話したのですが,一切教えてくれませんでした。
ホテルなどの知らない目的地への道順を調べることもコンシェルジュサービスの範囲なのですが,このときは絶対に教えてくれませんでした。

自分で責任をもつと言い続けてもダメ。
せめて病院の名前だけ調べて欲しいと言ってもダメ。
とにかく困っているので助けてほしいと言ってもダメ。
ヒントすらダメで,とにかく病院に関わることはすべて案内できないと言われました。

仕方ないのでその時は周囲の人に外科のある病院を聞いて,歩いていきました。
どこでもいいから教えてくれたって,良いのになぁ・・・

まだまだあります。書ききれません

細かいことですがいくつか。

利用明細が届いたのですが,請求者の詳細が間違ったままなので,その表記を見ても電話がつながらないことがありました。古い形式の書類を使いまわしていたようですが,お客様に多額の現金を請求しといて,自分は正しく名乗らない不貞野郎です。

少額の請求が2回あったのですが,それを合算した金額を請求されました。
金額が異なるわけですから,各項目の内訳を示さなければならないはずなのですが,そんな高校生が学ぶ簿記の基本もできないようです。

空港のラウンジを電話で問い合わせて案内してもらう場面で,指示されたとおり歩いた先には案内されたラウンジがありませんでした。
そのラウンジはこのカード会社が“特別に計らって利用できるもの”としてパンフレットにも大きく表示していたものですが,オペレーターはなにも考えずに案内してしまい,多大な時間と労力を浪費する羽目になりました。
始めから分かりませんと言うか,一旦電話を切って調べればすぐにわかったことです。

代表番号に連絡しても,問い合わせる内容によっては,べつな番号に掛け直さなければならないことがあります。しかし会員によってはそのまま転送してくれる場合があるそうです,
どこの足元を見て判断しているのかは分かりませんが,同じ年会費を払っていても客の中でい差をつける“ふるい分け”をしていて,ずいぶん気分を割るk樹したこともありました。
この時の言い訳は「出先でメモを取る余裕がない方なら転送します」ということでしたが,出先の定義とは何でしょう。仕事中の労働者や旅行先の会員で出先じゃない場合なんてありますでしょうか。

飲食店と提携するサービスに関して問い合わせたのですが,内容を知らないのならまだしも知ったかぶりで案内されたがためにひどい目に遭いました。急がせているわけでもないのに,正しく案内するという基本業務がまるでできません。

謝罪文の冒頭で「春暖の候」という時候の挨拶を付けていたのですが,そのあとに読点の「、」を付けていたのには驚きました。諸説あるのかもしれませんが,時候の挨拶のあとに句読点は付けないはずです。
少なくとも生まれて初めてみた形式なのでどこかの国ではこういう使い方もあるのかと,感心(笑)しました。

特定のホテルやレストランをと言わせても,いちいち「プラチナカード会員の方にはふさわしくありませんが」と言われます。
こちらから問い合わせたお店なのですから,そんな注釈はいらないと思うのですがいかがでしょうか。
しかもそのお店から考えれば随分失礼な話だと思うのですが,考えすぎでしょうか。

プラチナカードが届いたのですが,その梱包の仕方がひどくて驚きました。
具体的にはカード表面に貼られたシールがしわくちゃで曲がったでした。
これからプラチナ会員になったと喜んでいたときに,この仕打はあまりにもひどい。
この時の言い訳は「手作業ではなく一連の機械作業なので分からなかった」というものでした。
 いや・・・分かるだろう。